Wie wichtig Kundenbindung ist, erfahren viele Unternehmen am eigenen Leib im zunehmenden Wettbewerb der globalisierten Welt. Zu einer interessanten Erkenntnis gelangt eine aktuelle Studie der Wirtschaftsberatungsfirma KPMG. Mit Blick auf den US-Markt zeigt sich, dass das Interesse für die Blockchain auf Verbraucherseite durch Programme zur Kundenbindung positiv beeinflusst werden könnte. Treueprogramme und vergleichbare Angebote haben in den USA seit vielen Jahren einen hohen Stellenwert, während viele Länder in Europa diesbezüglich noch in den Kinderschuhen stecken. In der Schweiz gibt es mit Cumulus und Superpunkte auch zwei starke und sehr bekannte Programme. Die Studie der Blockchain-Experten im Hause KPMG weckt aber die Hoffnung, dass zunehmende Aktivitäten durchaus lohnen könnten. Die sogenannte Tokenisierung könnte Unternehmen zahlreiche Verwendungs-Chancen bieten und Kunden den Einstieg in die Welt der Blockchain schmackhaft machen. Eignet sich die Blockchain zur Kundenbindung?
Bitcoin statt Franken sammeln – die Zukunft von Treueprogrammen?
Auf Unternehmensseite betonen die Analysten von KPMG ausserdem das Optimierungspotenzial im Zusammenhang mit unterschiedlichen Prozessen. Wichtig ist für Firmen laut dem für die Beratungsfirma tätigen Forscher Arun Gosh, dass die Bereitschaft zu Anwendung der Blockchain bei Verbrauchern tatsächlich steigt. In der Folge könnten Unternehmen Vermögenswerte unterschiedlichster Art in die digitale Welt überführen. Am Ende könnte auch vollkommen neue Einnahmequellen stehen. Im Blick hat die Studie insbesondere den Sektor des Detailhandels. Token könnten hier zukünftig zur Belohnung der Konsumenten innerhalb von Treueprogrammen zum Einsatz kommen. Statt Bonuspunkten in US-Dollar oder Franken auf Bonuskarten zu sammeln, könnten bestehende wie auch neue Programme auf den Token-Sektor verlagert werden.
Verbraucher sind bereit für den Blockchain-Einstieg
Zwischen Kunden und Händler könnten Kryptowährungen und die Blockchain zu einem stärkeren Bindeglied werden. Die nötige Offenheit jedenfalls ist in Befragungen erkennbar – trotz eines oft fehlenden Wissens zur Funktion der Blockchain. Laut der Studie sind aktuell 82 % der Befragten US-Verbraucher offen für die Verwendung der Blockchain, 81 % der Umfrageteilnehmer könnten sich innerhalb von Treueprogrammen auch für Token begeistern. Die grosse Mehrheit der Verbraucher (immerhin 79 %) würden in diesem Fall grossen Wert auf eine „intuitive und einfache“ Bedienbarkeit legen. Dass es am nötigen Know-how auf Verbraucherseite fehlt, zeigt die Studie ebenfalls. Nur ein Drittel der US-Verbraucher attestiert sich selbst Blockchain- und Token-Hintergrundwissen. Daher wäre Blockchain zur Kundenbindung wohl noch etwas längerer Weg.
Diskrepanz zwischen Blockchain-Wissen und Interesse
Etwas widersprüchlich: Trotz des fehlenden Wissens halten 63 % der Umfrageteilnehmer digitale Währungen für vergleichsweise wenig komplizierte Zahlungssysteme. Erfreulich ist die Offenheit der Verbraucher, weil auch etliche Unternehmensbranchen zunehmend offener für die Blockchain und Token sind. Die Studie hebt hier im Kontext in erster Wirtschaftszweige hervor, die der Kundenbindung ohnehin einen hohen Stellenwert beimessen. Das Interesse für die Blockchain ist dementsprechend in der Bankenwelt im 87 % besonders gross. Dicht gefolgt vom Gastronomiesektor mit 86 %. Der Elektronikhandel belegt in der KPMG Studie mit 81 % Rang drei.
Wie gehen Unternehmen mit der Verbraucher-Bereitschaft um?
Nun muss sich zeigen, ob Unternehmen die Chancen erkennen und bei der Ausrichtung vorhandener und neuer Programme entsprechend berücksichtigen werden. In vielen Branchen (nicht zuletzt im Bankensektor) mahlen die Mühlen seit jeher langsam. Der Handel könnte durch die zunehmende Geschäfts-Verlagerung ins Internet vermutlich schneller auf die Ergebnisse dieser und ähnlich gelagerter Studien reagieren. Ob der erhoffte Erfolg kommt, wird auch davon abhängen, wie sich umfangreicheres Wissen auf die Verbrauchermeinung auswirkt. In der nahen Vergangenheit hatten Umfragen, wie sie beispielsweise die Grossbank ING durchführte, gezeigt, dass besser informierte Konsumenten auf Kryptowährungen oft skeptischer reagieren als jene, die relativ wenig über Coins und die Blockchain wissen. Hier gibt es also Aufklärungsbedarf vonseiten der Kryptowelt, um die technologischen Chancen stärker hervorzuheben. Freilich ohne mögliche Risiken zu verschweigen.
Ein konkretes Beispiel lanciert gerade das Krypto-Startup Incent in Australien. Es bietet für eine begrenzte 20% Rückerstattung auf Tankfüllungen an. Das Angebot gilt, wenn man bei einer bestimmten Tankstellenkette seinen Kraftstoff kauf. Die Rückerstattung wird dabei in der firmeneigenen Kryptowährung INCNT gutgeschrieben. Solche Beispiele könnte es in Zukunft häufiger geben.
